นโยบายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม

1. ข้อกําหนดทั่วไป

1.1 วัตถุประสงค์

     เพื่อให้การดำเนินธุรกิจของบริษัทมีระบบงานและกระบวนการที่มีความถูกต้อง เหมาะสม มีประสิทธิภาพ โปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ โดยมีความสอดคล้องกับกฎหมายและหลักการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม สร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าและผู้เอาประกันภัยว่าจะได้รับบริการจากบริษัทที่ดีและมีคุณภาพ เป็นธรรม รวมถึงคำนึงถึงความต้องการและประโยชน์ของลูกค้าและผู้เอาประกันภัยเป็นสำคัญในทุกกระบวนการ

1.2 ขอบเขตของนโยบาย

     บุคลากรของบริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) และบริษัทย่อย (“บริษัท”) ต้องศึกษา ทำความเข้าใจนโยบายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมฉบับนี้ และถือปฏิบัติอย่างเคร่งครัด

1.3 วันที่มีผลบังคับใช้

     นโยบายฉบับนี้มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่คณะกรรมการบริษัทอนุมัติ

1.4 ความถี่ในการทบทวนและการแก้ไขปรับปรุงนโยบาย

     นโยบายฉบับนี้จะต้องได้รับการทบทวนอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสําคัญ

     การแก้ไขปรับปรุง การทบทวน หรือการต่ออายุนโยบายฉบับนี้ ต้องได้รับการพิจารณาจากคณะกรรมการกำกับดูแลกิจการและการพัฒนาสู่ความยั่งยืน ก่อนนำเสนอต่อคณะกรรมการบริษัทเพื่อพิจารณาอนุมัติตามลำดับ

1.5 ผู้รับผิดชอบนโยบาย

     สำนักกำกับการปฏิบัติงานเป็นผู้รับผิดชอบบริหารจัดการนโยบายฉบับนี้

2. ข้อกําหนดหลัก

2.1 คำนิยาม

2.2 หลักการทั่วไป

     บริษัทมุ่งมั่นในการประกอบธุรกิจอย่างเป็นธรรม ผ่านการนําเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการแก่ลูกค้า โดยคำนึงถึงประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์อันยั่งยืนระหว่างกันตั้งแต่การพัฒนาและออกกรมธรรม์ประกันภัย การคัดเลือกผู้เสนอขายและช่องทางการจำหน่าย การกำหนดมาตรฐานกระบวนการเสนอขายและการให้ข้อมูลประกอบการพิจารณาเลือกซื้อกรมธรรม์ประกันภัย การให้บริการหลังการขาย การบริหารจัดการข้อร้องเรียนและการชดใช้ค่าสินไหมทดแทน ดังนั้น คณะกรรมการบริษัทจึงกำหนดนโยบายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมฉบับนี้ขึ้น

2.3 บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบ

2.4 ข้อกำหนด

2.4.1 วัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของผู้บริหาร

     ให้มีการเผยแพร่วัฒนธรรมการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม มีการควบคุมดูแลคุณภาพการให้บริการอย่างเป็นธรรมอย่างเป็นระบบและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทันต่อเหตุการณ์ สามารถประเมินภาพรวมและความเสี่ยงของธุรกิจได้ครบถ้วน สามารถวัดผลสําเร็จ วิเคราะห์จุดที่เป็นปัญหาและหาสาเหตุ เพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างทันเวลาและมีประสิทธิภาพ

2.4.2 การพัฒนาผลิตภัณฑ์

     ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้คำนึงถึงความเหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เหมาะสมกับความสามารถในการขายของพนักงานและผู้เสนอขาย และเหมาะสมกับระบบงาน

2.4.3 การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงานและผู้เสนอขาย

     พนักงานและผู้เสนอขายได้รับการสื่อสารที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่

2.4.4 กระบวนการขาย

     ลูกค้าได้รับข้อมูลสำคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป

2.4.5 การจ่ายค่าตอบแทน

     มีการกำหนดค่าตอบแทนที่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญสำหรับพนักงาน ผู้เสนอขายของทุกช่องทาง และผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแลให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม

2.4.6 การดูแลข้อมูลของลูกค้า

     ข้อมูลของลูกค้าได้รับการดูแลอย่างปลอดภัย มีการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการรักษาความลับ การส่งต่อข้อมูลลูกค้าให้ผู้อื่นต้องไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและต้องเป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

2.4.7 การให้บริการลูกค้า

     กำหนดให้มีระบบงานและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ได้มาตรฐานเพื่ออำนวยความสะดวกในการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเป็นสำคัญ

2.4.8 การจัดการค่าสินไหมทดแทนและการจ่ายผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัย

     กำหนดให้มีระบบและกระบวนการในการจัดการเกี่ยวกับการจ่ายค่าสินไหมทดแทนและการจ่ายผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัย ซึ่งต้องมีความชัดเจน ครบถ้วนถูกต้อง ทันเวลา และมีประสิทธิภาพ รวมถึงการบริการและติดตามประสานงานกับลูกค้าอย่างเหมาะสม

2.4.9 การจัดการปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน

     กำหนดให้มีระบบและช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียน ตลอดจนกระบวนการในการจัดการเรื่องร้องเรียน เพื่อป้องกันปัญหาและการเกิดซ้ำ รวมถึงการชดเชยเยียวยา ซึ่งต้องมีความชัดเจน ทันเวลา มีประสิทธิภาพ และยุติธรรม